Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) adalah Suatu sistem dalam perusahaan yang bertujuan untuk membuat pelanggan yang ada setia terhadap produk mereka, sehingga keuntungan mereka meningkat. Sehingga CRM tidak hanya bagaimana perusahaan mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih kepada bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankannya.

Nah, pelanggan setia itu pelanggan yang bagaimana sih?? berikut ciri-cirinya :

• Melakukan pembelian ulang secara teratur
• Menyumbangkan saran-saran yang membangun
• Membeli produk lain ditempat yang sama
• Tidak ada fikiran untuk membeli dilain tempat dan tidak terpengaruhi oleh pesaing lain
• Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain.

Kegiatan yang dilakukan pada CRM :

• Akuisisi (Get) : Mendapatkan pelanggan yang menguntungkan
• Retention (Keep) : Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan. Memberikan perhatian kepada pelanggan sehingga mereka merasa berbeda (personalisasi). Retention ini bisa berupa pemberian diskon, kartu member (untuk mengikat pelanggan) dan lain sebagainya.
• Meningkatkan (Grow)  : Meningkatkan penjualan kepada pelanggan.  Misalnya : menawarkan pelanggan produk lain perusahaan, Memanfaatkan pelanggan untuk melakukan promosi "Mouth-Mouth"

Jenis CRM : 

• Up Selling : Contoh : beli buku gratis buku, beli flashdisk  4GB kemudian apabila melakukan pembelian flashdisk lagi akan mendapatkan diskon
• Cros Selling : Contoh : Beli sepatu dapat kaos kaki 

 Dimensi CRM :

• Strategic CRM : Plannning CRM, menentukan CRM yang sesuai. Yang melakukan adalah (Back Office)
• Analytic CRM : Menghitung biaya implementasi CRM ini, apakah efektif dengan cost yang dikeluarkan.Yang melakukan adalah (Back Office)
• Operational CRM : Pengimplementasian lebih CRM terhadap perusahaan. Yang melakukan adalah (Front Office)

Tanpa kita sadari sebenarnya kegiatan CRM itu ada disekitar kita lhoo, bahkan mungkin kita sendiri telah melakukan kegiatan tersebut. Contohnya pada perusahaan Taksi. Apabila kita ingin pergi ke suatu tempat dengan menggunakan taksi, kita bisa melakukan pemesanan sebuah taksi melalui telepon. Nah, perusahaan taksi ini punya sebuah database pelanggan, jadi apabila suatu hari kita ingin mememesan taksi lagi, kita tidak usah menyebutkan nama kita lagi, maupun alamat dimana kita akan dijemput, sehingga konsumen pun merasa lebih diperhatikan dan merasa nyaman.

Contoh yang lain adalah pada Salon Kecantikan. Pertama kali kita melakukan transaksi dengan salon tersebut kita pasti akan ditawari untuk mendaftar sebagai member, nah kartu member ini bisa mengikat konsumen karena apabila konsumen memilki kartu member dia akan mendapatkan diskon-diskon menarik sehingga dia tidak akan pergi ke salon lain karena dia bisa mendapatkan diskon di salon itu. Selanjutnya, apabila  konsumen tersebut diberi pelayanan spesial, kita juga bisa menjual produk lain kepada konsumen tersebut. Pihak salon juga bisa memberi promo kepada konsumennya apabila dia membawa beberapa teman, dia akan mendapatkan treatment gratis misalnya.

Jadi apabila kita sudah menerapkan CRM pada suatu perusahaan, banyak manfaat yang akan kita dapatkan karena jumlah pelanggan yang loyal pada perusahaan akan semakin banyak pula.