Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) adalah Suatu sistem dalam perusahaan yang bertujuan untuk membuat pelanggan yang ada setia terhadap produk mereka, sehingga keuntungan mereka meningkat. Sehingga CRM tidak hanya bagaimana perusahaan mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih kepada bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankannya.

Nah, pelanggan setia itu pelanggan yang bagaimana sih?? berikut ciri-cirinya :

• Melakukan pembelian ulang secara teratur
• Menyumbangkan saran-saran yang membangun
• Membeli produk lain ditempat yang sama
• Tidak ada fikiran untuk membeli dilain tempat dan tidak terpengaruhi oleh pesaing lain
• Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain.

Kegiatan yang dilakukan pada CRM :

• Akuisisi (Get) : Mendapatkan pelanggan yang menguntungkan
• Retention (Keep) : Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan. Memberikan perhatian kepada pelanggan sehingga mereka merasa berbeda (personalisasi). Retention ini bisa berupa pemberian diskon, kartu member (untuk mengikat pelanggan) dan lain sebagainya.
• Meningkatkan (Grow)  : Meningkatkan penjualan kepada pelanggan.  Misalnya : menawarkan pelanggan produk lain perusahaan, Memanfaatkan pelanggan untuk melakukan promosi "Mouth-Mouth"

Jenis CRM : 

• Up Selling : Contoh : beli buku gratis buku, beli flashdisk  4GB kemudian apabila melakukan pembelian flashdisk lagi akan mendapatkan diskon
• Cros Selling : Contoh : Beli sepatu dapat kaos kaki 

 Dimensi CRM :

• Strategic CRM : Plannning CRM, menentukan CRM yang sesuai. Yang melakukan adalah (Back Office)
• Analytic CRM : Menghitung biaya implementasi CRM ini, apakah efektif dengan cost yang dikeluarkan.Yang melakukan adalah (Back Office)
• Operational CRM : Pengimplementasian lebih CRM terhadap perusahaan. Yang melakukan adalah (Front Office)

Tanpa kita sadari sebenarnya kegiatan CRM itu ada disekitar kita lhoo, bahkan mungkin kita sendiri telah melakukan kegiatan tersebut. Contohnya pada perusahaan Taksi. Apabila kita ingin pergi ke suatu tempat dengan menggunakan taksi, kita bisa melakukan pemesanan sebuah taksi melalui telepon. Nah, perusahaan taksi ini punya sebuah database pelanggan, jadi apabila suatu hari kita ingin mememesan taksi lagi, kita tidak usah menyebutkan nama kita lagi, maupun alamat dimana kita akan dijemput, sehingga konsumen pun merasa lebih diperhatikan dan merasa nyaman.

Contoh yang lain adalah pada Salon Kecantikan. Pertama kali kita melakukan transaksi dengan salon tersebut kita pasti akan ditawari untuk mendaftar sebagai member, nah kartu member ini bisa mengikat konsumen karena apabila konsumen memilki kartu member dia akan mendapatkan diskon-diskon menarik sehingga dia tidak akan pergi ke salon lain karena dia bisa mendapatkan diskon di salon itu. Selanjutnya, apabila  konsumen tersebut diberi pelayanan spesial, kita juga bisa menjual produk lain kepada konsumen tersebut. Pihak salon juga bisa memberi promo kepada konsumennya apabila dia membawa beberapa teman, dia akan mendapatkan treatment gratis misalnya.

Jadi apabila kita sudah menerapkan CRM pada suatu perusahaan, banyak manfaat yang akan kita dapatkan karena jumlah pelanggan yang loyal pada perusahaan akan semakin banyak pula. 

Peran Sistem Informasi di Organisasi

Saat ini penerapan teknologi informasi dan komunikasi diperlukan dalam dunia bisnis sebagai alat bantu dalam upaya memenangkan persaingan yang ketat. Perubahan gaya hidup customer yang sebelumnya offline menjadi online juga merupakan salah satu alasan diperlukannya sistem informasi pada suatu organisasi/perusahaan. Apabila suatu organisasi tidak didukung oleh sistem informasi yang memadai, tentu cepat atau lambat organisasi/perusahaan itu akan tertinggal atau bahkan terlindas oleh pesaingnya. Menyadari betapa pentingnya sistem informasi bagi kelangsungan hidup suatu organisasi,  maka suatu organisasi harus  menerapkan sistem informasi yang dapat menunjang daya saing.

Ada banyak sekali manfaat dari sistem informasi, contohnya dengan adanya Decison Support System bisa menunjang operasi bisnis dalam hal melayani transaksi penjualan, membantu dalam me-record pembelian pelanggan, melacak persediaan, membayar gaji karyawan, menentukan pembelian bahan baku, mengevaluasi trend penjualan atau sales performance dan masih banyak lainnya.

Kemudian dengan adanya sistem informasi seorang menejemen bisa terbantu dalam pembuatan keputusan menejerial, Misalnya suatu pengambilan keputusan dalam hal pembelian bahan baku, apakah harus ditambah atau tidak dilanjutkan pembeliannya, dimana hal ini nantinya akan terkait dengan pengaturan persediaan sehingga pemborosan biaya tidak terjadi. Selain itu dengan adanya peramalan bisnis maka pihak manajerial dapat mengambil keputusan investasi apa yang memang dibutuhkan saat ini dan di masa yang akan datang.

Sistem Informasi juga bisa memperkenalkan inovasi bisnis sehingga tercipta produk atau jasa baru, pasar dan usaha baru, dan produksi, distribusi atau proses lain yang baru. Misalnya, dengan adanya website perusahaan seorang customer bisa memilih suatu produk sesuai dengan keinginannya, dengan keadaan ini suatu perusahaan maupun organisasi bisa menjadi tahu produk apa yang bisa mereka unggulkan.

Sehingga kesimpulannya, sistem informasi secara umum mempunyai beebrapa peranan dalam perusahaan/organisasi, diantaranya sebagai berikut:

1. Minimize risk

Setiap bisnis memiliki risiko, terutama berkaitan dengan factorfaktor keuangan. Pada umumnya risiko berasal dari ketidakpastian dalam berbagai hal dan aspek-aspek eksternal lain yang berada diluar control perusahaan.. Saat ini berbagai jenis aplikasi telah tersedia untuk mengurangi risiko-risiko yang kerap dihadapi oleh bisnis seperti forecasting, financial advisory, planning expert dan lain-lain. Kehadiran teknologi informasi selain harus mampu membantu perusahaan mengurangi risiko bisnis yang ada, perlu pula menjadi sarana untuk membantu manajemen dalam mengelola risiko yang dihadapi.

2. Reduce costs

Peranan teknologi informasi sebagai katalisator dalam berbagai usaha pengurangan biaya-biaya operasional perusahaan pada akhirnya akan berpengaruh terhadap profitabilitas perusahaan. Sehubungan dengan hal tersebut biasanya ada empat cara yang ditawarkan teknologi informasi untuk mengurangi biaya-biaya kegiatan operasional yaitu:

· Eleminasi proses

Implementasi berbagai komponen teknologi informasi akan mampu menghilangkan atau mengeliminasi proses-proses yang dirasa tidak perlu. Contoh call center untuk menggantikan fungsi layanan pelanggan dalam menghadapi keluhan pelanggan.

· Simplifikasi proses

Berbagai proses yang panjang dan berbelit-belit (birokratis) biasanya dapat disederhanakan dengan mengimplementasikan berbagai komponen teknologi informasi. Contoh order dapat dilakukan melalui situs perusahaan tanpa perlu datang ke bagian pelayanan order.

· Integrasi proses

Teknologi informasi juga mampu melakukan pengintegrasian beberapa proses menjadi satu sehingga terasa lebih cepat dan praktis (secara langsung akan meningkatkan kepuasan pelanggan juga).

· Otomatisasi proses

Mengubah proses manual menjadi otomatis merupakan tawaran klasik dari teknologi informasi.

3. Add Value

Peranan selanjutnya dari teknologi informasi adalah untuk menciptakan value bagi pelanggan perusahaan. Tujuan akhir dari penciptaan value tidak sekedar untuk memuaskan pelanggan, tetapi lebih jauh lagi untuk menciptakan loyalitas sehingga pelanggan tersebut bersedia selalu menjadi konsumennya untuk jangka panjang.

4. Create new realities

Perkembangan teknologi informasi terakhir yang ditandai dengan pesatnya teknologi internet telah mampu menciptakan suatu arena bersaing baru bagi perusahaan, yaitu di dunia maya. Berbagai konsep e-business semacan e-commerce, e-procurement, e-customer, e-loyalty, dan lain-lainnya pada dasarnya merupakan cara pandang baru dalam menanggapi mekanisme bisnis di era globalisasi informasi. (Suhardianto, 2009)

Dengan banyaknya manfaat sistem informasi pada suatu organisasi/perusahaan, maka suatu perusahan/organisasi perlu untuk mengimplementasikan sistem informasi.

 

Eksistensi Lulusan Sistem Informasi dalam mencari kerja

 

Seiring dengan perkembangan zaman, juga dengan terjadinya krisi global belakangan ini membuat mencari suatu pekerjaan yang layak terkadang menjadi suatu hal yang sulit untuk didapat, dan menjadi tantangan tersendiri khususnya bagi mereka yang tergolong fresh graduate. Oleh karena itu, pada tanggal 14 Maret 2011, mahasiswa sistem informasi semester 2 khususnya yang mengikuti matakuliah PSI D melakukan study lapangan di bursa karir ITS yang bertujuan untuk mengetahui kualifikasi apa saja yang harus dimiliki seorang lulusan sistem informasi untuk mencari pekerjaaan agar dimasa mendatang saat kita sudah lulus, kita sudah siap bekal untuk mencari suatu pekerjaan yang bagus.

Berdasarkan observasi yang saya lakukan, ada beberapa perusahaan yang menawarkan pekerjaan untuk lulusan sistem informasi, diantaranya adalah

1.    PT. United Tractors sebagai IT Staff dengan kualifikasi Min. GPA 3.00

2.    PT. Astra Otoparts sebagai Information Technology

3.    PT. Meratus Line & Group sebagai IT Hardware dan IT Software

4.    Bank Mandiri sebagai Officer Development Program

5.    PT. Toyota  Astra Motor Sebagai IT staff

6.    Dan perusahaan lainnya walaupun konteksnya bukan IT.

 Setiap perusahaan memiliki kualifikasi sendiri-sendiri untuk calon employeenya untuk setiap posisi dalam perusahaan, salah satu kualifikasi wajib adalah menguasai microsoft office. Karena microsoft office adalah dasar dalam pengolahan data dengan komputer. Selain itu kita juga harus memiliki kemampuan dalam pengolahan database dan juga mengetahui tentang proses bisnis sebuah organisasi. Ada juga suatu posisi pada perusahaan yang mengharuskan pelamarnya memiliki kemampuan pemrograman dan kemampuan analisis & desain system IT.  Penggunaan IT pada perusahaan juga membuat perusahaan mengharuskan employeenya menguasai ERP,SCM, dan CRM ataupun software-softwarenya seperti SAP.

Dan apabila saya merekrut pekerja dari jurusan sistem informasi, saya mungkin juga memberikan kualifikasi-kualifikasi seperti diatas, namun perlu ditekankan lagi bahwa apabila hardskill yang bagus tidak diimbangi dengan softskill yang bagus juga tidak akan menghasilkan sesuatu yang bagus pula, oleh karena itu selain keahlian dibutuhkan pula keahlian berkomunikasi yang baik, jiwa kepemimpinan dan kerjasama dalam tim.

Setelah melakukan kuliah lapangan beberapa hari yang lalu, saya dapat menyimpulkan bahwa :

1.  Tidak semua perusahaan merekrut pekerja dari lulusan sistem informasi namun,  lapangan pekerjaan yang tersedia untuk profesi yang berkaitan dengan IS/IT berkembang sesuai kebutuhan perusahaan untuk memaksimalkan teknologi dan informasi, dengan kata lain akan semakin berkembang di masa datang.

2.  Kualifikasi yang dibutuhkan seorang pekerja sudah mencakup semua yang telah diajarkan di SI ITS. Contohnya dalam penggunaan microsoft office diajarkan pada matakuliah PSI, selain itu pada mata kuliah PSI kita juga diberi pengenalan tentang SCM,ERP,CRM dan nantinya juga akan mempelajari DSS, CMS dan lain sebagainya. Sedangkan untuk menambah pengetahuan tentang bisnis, softskill dan pemograman juga telah diajarkan dimatakuliah lainnya.

3.   Untuk Gaji bagi pekerja dibidang IT, berbeda-beda sesuai dengan lokasi, ukuran dan tipe dari karyawan serta performance mereka.

Supply Chain Management

Supply Chain Management adalah suatu rangkaian sistem yang mengatur mulai dari pengadaan bahan baku, pengiriminan, penyimpanan barang sampai barang tersebut berada pada end customer (membeli produk tersebut dan langsung mengkonsumsinya atau tidak menjualnya lagi). Yang diatur pada SCM ini bisa berupa material, informasi, uang, barang jadi dan lain sebagainya.

Didalam SCM terdapat 3 proses yaitu:

• Pengadaan (Procurement) : Proses pengadaan barang antara supplier dan manufacture. Contoh : Pengadaan barang dari manufacture ke supplier. Procurement ini hanya terjadi di hulu (antara supplier dengan manufacture), kalau antara  wholesaler dengan
• Penyimpanan (Storage) :  Proses penyimpanan barang antara supplier dengan manufacture.
• Perpindahan (Movement): Perpindahan yang berlaku secara dua arah, perpindahan ini bisa berupa uang, informasi, maupun barang.

Perbedaan antara Suplay Chain dan Value Chain

• Value chain adalah rantai pertambahan nilai. Jadi setiap part dari supplier sampai dengan end customer akan terjadi value chain. Misalnya dari supplier ke manufacture terdapat value chain dari barang baku (barang mentah) menjadi barang jadi. Value Chain paling besar terdapat pada bagian hulu, dan semakin ke hilir nilai value chain akan semakin kecil.
• Sedangkan Supply Chain adalah serangkaian sistem dari hulur ke hilir mulai dari pengadaan, penyimpanan, dan perpindahan barang, informasi, uang dan lain sebagainya, sampai barang tersebut berada pada tangan end customer. Jadi value chain adalah proses yang berada didalam Supply Chain

 Perbedaan Procurement, Fullfilment, dan Replenishment :

• Procurement : adalah proses pengadaan barang ke manufacture.
• Fullfilment: Proses pemenuhan dari order. Contoh : wholesaler memenuhi order dari "A"
• Replenishment : Restock barang

Karakteristik dari Nilai Informasi

Setiap hari kita tidak terlepas dari informasi. Informasi adalah  kumpulan data yang diolah menjadi suatu yang bermanfaat bagi si penerima informasi. Nah, kali ini saya akan menjelaskan tentang karakteristik dari suatu informasi.

Karakteristik dari nilai Informasi

•  Accesible : Bisa diakses oleh orang yang tepat, waktu dan tempat yang tepat.
• Accurate : Data benar Sehingga informasi yang disajikanpun benar.
• Complete : Data lengkap untuk semua orang yang hendak mengolah data tersebut.
• Economical (ekonomis) : Bandingkan antara cost (biaya, waktu dll) dengan benefit yang kita dapatakan.
• Flexibel : Suatu informasi bisa digunakan untuk berbagai tujuan. Informasi yang flexibel biasanya adalah informasi yang complete
• Relevan : Data berhubungan antara satu dengan yang lain.
• Reliable : Informasi yang terpercaya, dengan bukti-bukti. Bisa dipertanggungjawabkan.
• Secure : Informasi aman untuk orang itu saja, dan yang membutuhkan saja.
• Simple : Informasi sesuai dengan yang dibutuhkan.
• Timely : Ketika dibutuhkan, informasi itu ada.
• Verifiable : Informasi yang bisa kita uji kebenarannya.